Kun asiakas ei sovi muottiin, kumpi joustaa, rakenne vai työntekijät?

Olen sekä työn muotoilijan että työnohjaajan rooleissa tehnyt paljon yhteistyötä mm. sote-alan organisaatioiden kanssa. Aika ajoin tulee puhetta ”meille sopimattomista asiakkaista”. Asiakkaat saattavat olla vaikeahoitoisia, työllistää ja kuormittaa työntekijöitä, häiritä tai jopa vaarantaa muiden asiakkaiden hoitoa.

Rakenteelliset ongelmat vai muuttuvat asiakastarpeet?

Asiakascasejen tarkastelu vähän syvemmin ja systeemisemmin tuottaa merkittäviä oivalluksia ja ratkaisuvaihtoehtoja.

Onko esimerkiksi kyse rakenteellisesta ongelmasta? Eli asiakas on tullut tiimin hoidettavaksi, koska hänelle ei löydy oikeanlaista palvelua ja tukea. Tai hänet on ohjattu väärään paikkaan, koska palvelua tuottavat tahot eivät tunne toistensa toimintaa. Tällöin haasteita synnyttää ilmiö nimeltään häiriökysyntä, joka syntyy siitä, että tarve ja tarjonta eivät kohtaa palvelutuotannossa.

Vai onko kyse siitä, että tämän tyyppiset asiakkaat vaan kerta kaikkiaan ovat lisääntymässä, ja tiimin täytyy alkaa uudistaa toimintaansa, jotta heidän tarpeisiinsa voidaan vastata. Tällainen tilanne on ollut esimerkiksi monessa hoivakodissa ja palvelutalossa, kun asiakkaat vähitellen muuttuivat yhä huonokuntoisemmiksi kotihoidon muutosten myötä.

Kysymyksiä tiimille: Asiakascasejen syvällinen tarkastelu

Hyviä kysymyksiä asiakascasejen pohdintaan tiimissä:

⭐️Millainen asiakas on, mistä tulossa ja minne menossa?
⭐️Mikä asiakkaassa haastaa ja miksi?
⭐️Ovatko tämäntyyppiset asiakkaat lisääntymässä? Miksi?
⭐️Mitä emme tiedä? Mitkä asiat ja näkökulmat jäävät meiltä näkymättömiin?
⭐️Miten eri toimijat katsovat asiakasta?

Summa summarum: Tutkailkaa asiakascaseja tiimeissä. Saatatte saada paljon helpotusta arjen sujuvuuteen, tuloksiin ja parannusta työhyvinvointiin.

Haluaisitko toteuttaa tämän tyyppistä asiakascaseistä oppimista tiimissäsi? Ole yhteydessä.